根据国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”的相关要求以及省市卫生行政部门的工作部署，我院按照要求进行了落实，开展行动以来，我院将医疗服务工作细化，进一步提升了患者就医感受。
一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
（一）加强细节管理，改善就医环境
1.一段时间以来，“卫生间异味、烟头、卫生死角”是每次医德医风查房中患者意见较大问题，针对此问题院领导班子研究决定派专人负责监督检查医院的保洁卫生情况，进行巡查登记；并对全院249个厕所进行集中改造。我院把改善就医环境、加强细节化管理作为提升医院软实力的重要部分，受到上级的好评。
2.患者就医停车难，一直以来是个老大难问题，医院除加强对停车场的监管外，同时将员工停车场外迁，为此给患者提供车位170个，从很大程度上缓解了患者就医停车难的问题。
（二）加强医院基础设施建设
1.门急诊综合楼建设工程项目施工
我院新门急诊综合楼基地面积6460.7平方米，建筑总面积为43939平方米。为高层建筑包括地下室三层，半地下一层，地上八层。主要功能：地下三层平时为地下停车库，战时为人防掩蔽所及救护站，地下一、二层为复式停车库以及设备用房，半地下至八层为急诊、放射科、门诊、手术室、ICU、病房等。目前已经进入内部装修阶段。
2.院内持续改进
（1）完成临时急诊的消防检验，包括火灾自动报警系统31项、室内消火栓系统18项、自动喷水灭火系统20项、照明疏散指示19项均合格。
（2）加强血液净化中心开水间的管理，加装塑钢隔断；修缮热交换站雨水管及粉刷墙面；新装A座LED屏；维修F座屋面、改造感染性疾病科200余平方米等。今年重新粉刷全院病房墙壁，对病房基本设施进行改造，将三个病房改建为自带卫生间病房，改善了患者住院条件。
（3）完成了我院老年病分部屋面维修的招标及施工（500余平方米）；对民生分部墙体开裂的处置工作也已顺利完成。
（4）院区重新铺设水泥路面100余平方米。
（5）改造口腔科X光室。
（6）积极配合物业公司保修平台工作，完成院内维修共60余项。
（7）门诊大厅新安装2台市民健康卡服务机，使患者的就医流程更加简单快捷。
（8）门诊大厅增设ATM机，方便患者在就诊过程中的现金支取。
（三）开展全程导诊服务
全程导诊服务为我院便民服务的重中之重，服务开展以来，为患者就诊提供了更多的便利，患者及患者家属中受到广泛好评。
1.组织动员，转变服务模式
医院新的门急诊综合楼正在施工建设中，结合医院目前科室分布零散的实际情况，护理部协调相关科室，包括耳鼻喉科、眼科、急诊、门诊部、影像科、超声、心电图及住院处等部门，做好工作配合，保证患者就医过程中的无缝隙医疗服务。同时，护理部还组织召开了相关科室人员动员会，院领导对全体人员提出工作要求和工作目标，要求全体人员增强主动服务意识，换位思考，一切以病人为中心，践行“三好一满意”宗旨，将全程导诊服务工作落实到实处，使患者真正受益。
2.加强培训，提高服务意识
全程导诊工作不仅需要良好的职业形象，更需要真心实意为患者服务的内涵。为了提高导诊人员的服务意识，护理部结合日常工作中发现的问题对导诊人员进行了规范细致的培训。护理部从护士的仪表、仪态、仪容、礼仪规范等方面进行了规范的授课，对导诊服务工作标准及工作流程进行了优化，并提出了护理规范“十不要”。同时还邀请了大连医学院护理学院教研室卢建文主任针对护士礼仪服务规范方面进行了专场培训，护士们都感到受益匪浅。
2015年5月，组织“爱心在友谊”为主题的优质护理服务培训，以情景剧的形式展现日常护理工作中可能出现的问题，寓教于乐，让大家时刻注意在日常工作中可能出现的问题，进一步提升护理人员的服务意识，让大家意识到，出现问题不可怕，有问题及时发现，积极处理，以真诚真意对待患者，让患者得到最舒心的服务。
3.组织实施，提高导诊质量
全程导诊服务工作涉及医院各个部门，护理部每日督导门诊导诊导医工作情况，发现存在问题及时纠正改进，要求导诊护士工作改被动为主动，确定“十步内关注、五步内问候”服务模式，见到来院患者主动迎接，热情询问，准确分诊，对老年行动不便的患者主动给予帮助。由于我院处于改扩建时期，各个检查科室比较分散，给患者做检查带来了不便。结合全程导诊工作的开展，针对需要外出检查的患者，护士主动引导患者至检查科室完成检查项目，各检查科室分诊护士负责将患者引导回就诊科室，保证患者就医安全及无缝隙服务。
住院患者量大，涉及科室分散在全院，保证把每个患者安全送至病房与病房护士做好交接工作，对住院处来说存在一定的困难，但是自从开展全程导诊工作以来，住院处工作人员克服人员少，工作量大的困难，积极响应医院号召，全力配合做好全程陪送工作，使患者深受感动，得到了患者的高度评价。为全程导诊工作的顺利开展起到了良好的推动作用。
住院患者检查无人全程陪同问题一直是护理部关注的重点，结合患者就医全程导诊工作的开展，护理部组织召开了全体陪检人员培训会，部署了陪检工作的标准要求，严格落实陪检员工作职责，保证患者检查、会诊有人陪同。同时护理部加强了对陪检工作的日常督导检查，对发现的问题及时指正，加以整改，提高了住院患者就医的满意度。
随着全程导诊工作的深入开展，患者的表扬和肯定越来越多了，医院也收获了无形的社会效益。由于全程导诊工作处于初级阶段，还存在许多不足之处，我们将在今后的工作中不断完善，以取得更大的成绩。
（四）开展“创优质服务窗口百日竞赛”活动
为加强医院内涵建设，改善服务态度，提高服务质量，增强医院核心竞争力，让患者舒心在友谊，安心在友谊，满意在友谊，结合“改善医疗服务行动计划”等活动要求，我院在六月份召开院长办公会决定在窗口科室开展“创优质服务窗口百日竞赛”活动，并对活动各阶段内容及评分标准做了详细的规划。
在此次百日竞赛中，对窗口单位我们提出如下要求：
1、科室领导严格要求自己，带领团队认真学习、钻研业务，创建科室良好的学习、服务氛围；
2、各科室以患者满意、临床满意为标准，以提高服务质量为目的，认真抓好工作的落实，不留死角。
3、严格执行收费制度。
由于窗口单位是我们面向患者的一张名片，因此我们队窗口单位的要求更加细致，也更加严格，在本次“百日竞赛”中，我们要求窗口单位必须做到如下九点：
（1）熟知窗口岗位的行为规范、岗位职责以及医院公开服务承诺的内容。
（2）主动与患者沟通，使用通俗易懂的规范语言，做到使用文明用语100%。
（3）遵守职业道德，廉洁行医，自觉执行“九不准”规定。
（4）仪表端庄，着装清洁整齐、佩带胸卡，工作时不准穿鞋拖、穿花裤等，女职工发饰素雅、淡妆上岗。
（5）接诊及操作时不准接听手机；工作中自觉提供无打扰服务。
（6）每天提前10分钟上岗，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到、耐心的服务。
（7）为患者创造舒适洁净的诊疗环境，科室物品摆放整齐、统一、规范。
（8）注意工作协调，尤其是与其他科室的合作，不得把矛盾和问题推给患者，造成医患矛盾，杜绝生、冷、硬、顶现象。
（9）严格执行首问负责制、岗位服务规范，很好地完成各项工作指标。
活动中对窗口工作人员在岗状态、着装情况、文明用语、主动服务等情况作了专项检查，对存在的问题及早发现，及时指出，及时改正，力求达到患者、临床均满意。
为期三个月的“百日竞赛”活动在患者的好评中圆满结束，在这次活动中，我们以问卷调查，下病房走访等多种方式广泛听取在院患者、本院职工的意见，尽力完善每一个细节。结束的仅仅是活动，我们为患者服务的脚步却从未停息，我们希望通过这次活动，能最大程度的调动起我院医务人员优质服务、创新服务的积极性，让大家在平常的工作中，从细节出发，从小事做起，眼中有患者，心中有服务，在医疗水平不断进步的同时，让服务质量也达到质的飞跃。通过这次活动，我们要让患者舒心在友谊，安心在友谊，满意在友谊，这是我们的初衷，也是我们最后得到的最满意的结果。
二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
我院现已全面推行预约诊疗服务，患者可以通过电话预约、现场预约、微信预约、网络预约以及诊间预约等方式进行预约，有效的缩短了患者排队就诊的时间，为患者提供方便。
三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道，加强实时监测，保证医疗安全
1.狠抓首诊医师和首诊科室负责制
医疗服务做到接诊的第一人、首接的科室为第一负责人，以患者为中心，无论所接诊的患者是否为自己科室的疾病，都要先安排好患者，然后再请相关科室会诊，认真落实首接负责制，对心肌梗死和脑卒中患者等重点疾病畅通绿色通道，实行“先诊疗、后结算”，使患者第一时间得到救治。
2.加强实时监控管理
今年以来共监控抽查运行病志1323本，重患病历监控3360例次，输血病历监控509份，三级手术日监控累计2030例， I类切口预防使用抗菌药物监控925例，科室八大本监控523例次。
四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验
信息科对原有系统的问题进行总结并逐项解决。对存在的问题进行汇总、整理，提出解决方案并付诸实施解决：
◎CISCO 4506 核心交换机加新引擎，双机热备，为我院信息系统安全稳定运行提供了网络基础保障。
◎将移动护理上线，为护理工作提供便利保障。
◎Fugle HIS操作系统升级，从32bit升级到64bit。解决了HIS系统运行速度慢、影响临床使用的问题，得到了临床科室的认可。
◎食堂系统正式上线，实现食堂的信息化管理。
◎老年病分部HIS升级、电子病历上线。老年病分部的信息化上了一个新台阶。
◎渔歌网完成读取体检信息的功能。
◎体检软件升级改造。
◎OA网更换版本。
◎克服了任务重，时间短的困难，在规定的时间内完成了居民健康卡上线的任务。
◎OA网服务器配置新环境，正式上线。
◎完成核磁、DR、DSA、DX、US、ES、16排CT、64排CT、的PACS上线工作。
这些工作都是为服务临床科室的，使临床工作更加便利、有效率，为临床提供更好的服务。
2015年5月，大连市友谊医院微信公共平台上线，使患者足不出户就能第一时间获得第一手医院咨询，方便患者查询想要知道的科室及专家出诊信息。
我院自七月开始联合北京十九家医院开展远程会诊服务，到目前为止，共进行远程会诊48例次。共邀请北京中日友好医院、北京大学第三医院、首都医科大学宣武医院、武警总医院、北京大学肿瘤医院、北京圣马克医院、北大医院男科中心、解放军总医院第一附属医院等多家医院进行线上会诊，让患者省去旅途劳顿及排队挂号之苦，不用转院就能在自己家门口得到国内顶尖专家的诊疗，为患者的治疗争取了宝贵的时间，也为我们日后对相似病症的诊治积累的丰富的经验。
五、改善住院服务流程，实现住院全程服务
1.完善入、出、转院服务流程。实现患者入、出院事项门诊、床旁告知，对患者提供持续的医疗服务，实行全程服务，实现了入院、转科无缝衔接。
2.改善住院环境。加强与保洁物业公司的沟通，强调保证医院环境卫生与病房内卫生，为患者提供安静、舒适的住院环境，加强对相关陪护人员的培训与管理，争取早日实现住院病房无烟化。
3.开展患者随访。对全部出院患者实行电话回访制度，患者满意度达到95%以上，关注患者出院后后续治疗及在院期间住院感受，为日后我们改善相关治疗服务提供帮助。
六、持续改进护理服务，落实优质护理要求
1.改革护理工作模式，全面落实护理职能
护理排班扁平化，全面开展责任制整体护理，履行护理职责，并与管辖患者相对固定，从医嘱执行、病情观察、治疗、基础护理、专科照料、健康教育、心理护理由一名护士全面负责，根据护士的能力进行分层级管理，体现能级对应。
2.创新护理工作内涵，提升护理质量
（1）建立护理评估制度和评估标准内容。确定临床10个护理评估项目（表1），包括一般入院评估、日常生活能力评估、焦虑/抑郁情绪评估、跌倒/坠床、压疮危险因素基本护理评估，结合患者的病情、疾病特点进行吞咽功能、呼吸功能、肌力、格拉斯哥评分、静脉炎、糖尿病足，制定标准评估标准，印制统一评估表格，制定了护理工作指引，建立护理评估手册，要求责任护士对每位住院患者进行等专科护理评估，运用科学的手段，使护士能及时掌握患者病情变化，判定护理需求，为患者提供个性化的护理。
七、规范诊疗行为，保障医疗安全
实行临床路径管理
全院临床路径病种共72种，涉及全院22个临床专业33个临床科室，专业覆盖率为74.3%。
强化抗菌药物临床应用的监管
建立健全医院药品使用动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度；每月监测全院及临床科室抗菌药物使用强度，住院患者使用率，重点岗位、人员、药品监控，细菌耐药监控，日常重点患者监护，及时分析，积极整改。实行处方评价制度，对医生不当处方进行公示点评；开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用和专科用药前10种药品情况分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得到有效落实；对不合理使用抗菌素情况进行处罚，在强有力的监管下，我院抗菌药物使用全部达到卫生行政部门提出的标准。
八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务，开展多种形式义诊活动
1.在院工作人员统一着装，佩戴胸卡。医护人员态度和蔼热情，微笑服务患者。
2.加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。及时了解患者心理需求和变化，为患者及时解释病情，安抚患者心情。
3加强与社区联系，到社区进行义诊，3月5日学雷锋日到兴和社区为环卫工人及独居老人进行义诊；315消费者保障日到会展中心参加义诊。
4.为方便社区居民就医，我院与老虎滩迎宾社区开展医疗志愿服务站活动，于4月30日揭牌，揭牌仪式后进行义诊，社区居民对我院的这一举措一致好评。
5.5月9日、10日，为积极响应上级号召，方便患者问诊，我院组织院内重点学科专家带头人总计二十人次，到大连市星海广场参与大型义诊活动，两天共接待健康咨询市民885人次，为266为市民免费测量血压，为101位市民免费测量血糖，方便市民及时了解自己的身体情况，有问题能及早发现，及早治疗。
6. 9月14日至9月20日开展义诊周活动，在活动期间，开展多种形式的惠民活动，共举办健康讲堂九场，走进四个社区，受众人数800余人，进行社区义诊四次，接待患者161人次。组织神经内科、心内科、呼吸内科、骨外科、超声诊断科五位专家到革镇堡医院进行义诊，共接待患者咨询31人次，为33位患者测量了血压，并且到当地贫困患者家进行入户走访，送医送药，共为患者送上1000元的免费药品，也将我们的关心和温暖带给患者。9月17日、18日两天，在院内进行院内会诊，当日上午出诊的所有一线专家，均免除患者专家诊的挂号费及诊疗费，两天共有十一个专业的十五名专家出诊，共接诊患者120人次，共免除患者诊疗费840元。同时，我院老年病分部也进行了院内义诊，共接诊患者102人次。星海大型义诊的两天时间里，我院共派出20名一线专家，接诊患者792人次，减免费用3634元。
7.十月敬老月活动中，我院组织三次义诊，并成立“阿尔茨海默症病友会”，帮助失智老人的家属进行心理疏导和病人护理方面的问题交流。
九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。对存在疑问的患者进行耐心的解答，对已经存在的纠纷积极处理，引导患者通过合理途径维权。
设立专门的投诉管理、调节机构，对患者的诉求积极了解、沟通，及时为患者解决相关问题。
