《大连日报》2012.10.10A2版报道
“半个多月的住院期间，市友谊医院老年病科、肝胆外科、肿瘤外科医务人员精心准备的医案、反复地会诊检查、细致地询问、切切地告知、深情地问候，都让我及其家人非常感动……”昨日，记者在市友谊医院办公室里看到了今年80岁的李慧珍老人写给医院的感谢信，虽然没有溢美的辞藻，但真情感人，字字句句都是老人心里想说的话。记者了解到，像这样的感谢信今年该院已经收到了478封，锦旗也有61面。市友谊医院的住院环境不是最好的，那么是什么让该院得到了众多患者的好评？据了解，该院今年加大软环境建设，坚持内外结合查摆问题，彻底解决并建立了长效机制，小到患者被褥、床带的清洗，大到护理细节、医疗安全的管理，使医院的医疗服务质量得到了显著的提升，也赢得了患者的交口称赞。
400多条患者问卷调查引出一个“物业管理办公室”
市友谊医院的门诊大楼已经有近70年的历史了，在医院硬件条件不完善的情况下，该院没有等、靠，而是积极地从医疗服务品质、医疗环境上下功夫。在软环境建设查摆阶段，该院向住院患者及本院职工进行了问卷调查，共收集了400余条意见和建议，经过核实调查发现，患者意见最大的是医院保洁及环境问题，如卫生间气味大、垃圾倾倒不及时、食堂饭菜品种少且价格高等问题。为此，该院领导班子针对患者反映集中的问题，今年7月对医院物业管理重新“洗牌”，实行了物业保洁工作全院覆盖，制定了详细的物业医院环境的保洁工作细则，如卫生间的清理时间、患者被褥床单的清洗频率、食堂用餐标准等等，并成立了物业管理办公室，实行专人每天24小时检查制度，建立了畅通的投诉渠道，截止目前，医院环境得到了大幅度改善，患者出院回访中也对医院物业工作给予了表扬。
除了环境改善外，医院还从医疗服务细节入手，对医院门诊就医流程动了一次“大手术”。设立了“门诊便民服务中心”，率先实行门诊全程医疗服务，为患者提供方便、快捷、优质的门诊服务。对医务人员进行服务培训，将服务意识贯穿医疗全过程，通过做好门诊的导诊、导医工作，增加陪诊陪医服务，提高医院服务效能，方便患者就医。另外，医院更新观念，从过去“等病人”的旧模式转变为“主动走到病人面前”的新模式，而且从根子上不断丰富优质服务的内涵，促进服务质量的不断提高，让病人感受到人文服务的温暖，大大提高了患者满意度。
1400名医务人员人人有行为规范档案
“4月份，全院存在76人次违纪现象，3次以上未按时打卡人员延缓晋级及聘任1年；5月份，全院存在49人次违纪情况……”昨日，记者在市友谊医院看到了这样一份情况报告。该院院长张忠鲁对记者说，迟到早退，看似是个小问题，但是对于严谨的医疗环境来说就是大事，它关系到患者的生命安全问题。因此，建立了10多项医疗行为规范，包括上班打卡制度、专家出诊制度、抗菌药物使用制度、医疗诊断检查制度、病志书写制度、手术监控制度、临床路径应用制度、护理责任到床制度等等，并给全院1400名医务人员建立了职工行为规范档案，对医务人员的日常行为进行考核，出现不规范行为要记录档案。据了解，1月份至9月份，该院共处罚临床医生385人次，处罚5个科室。6名医务人员受到待岗处罚，其中高职人员1名。
“有罚就有奖励的。”张忠鲁说，对主动上报不良事件的医务人员不仅不批评，反而有奖励。同时，医院为了进一步完善医院绩效考核分配机制，还建立了绩效工资分配新制度，不断扩大职工分配在医院收入中的比例，同时也充分体现按劳取酬、多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配机制，分配上向临床一线倾斜、向急重症工作岗位倾斜、向环境艰苦的岗位倾斜等，进一步的激励职工立足岗位、爱岗敬业、创先争优。
