为贯彻落实全市开展软环境建设年活动精神，加强我院软环境建设，根据卫生局党委的工作部署，结合我院的工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕公立医院改革的大局，围绕医院“等级医院评审”这个工作中心，把软环境建设年活动与全国卫生系统开展的“三好一满意”活动、省“诚信服务杯”竞赛活动等紧密结合起来，下大气力改善软环境。结合医院的实际工作，以加强医院服务能力、服务水平建设，不断提高医疗服务质量、强化医务人员思想队伍建设及作风建设；以医院服务流程的不断完善、持续改进；以服务于农村基层医疗工作的不断深入，创建文明医院，弘扬职业精神为主线，为建设富庶美丽文明的现代化国际城市做出我们更大的贡献。
二、活动的目标及重点内容
（一）活动目标
通过开展软环境建设年活动，集中解决影响我市软环境建设的突出问题，在改进干部作风，加强机关自身建设上取得明显成效；在提高服务质量和行政效能，建立完善软环境长效机制上取得明显成效；在提升群众满意度，维护企业和投资者合法权益上取得明显成效；努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，在建设“惠民卫生”、“品质卫生”上取得明显成效，为我市软环境建设提供坚强的保障。
（二）重点内容
针对目前我院软环境建设存在的主要问题，重点围绕以下几个方面内容组织开展活动：
1.转变工作作风，提高服务水平。（1）转变机关职能部门的工作作风。机关各职能部门要加强执行能力的建设、岗位能力的建设、工作创新的建设、服务意识的建设，优化办事流程，在工作中要树立服务理念，增强服务意识，勤政廉政，服务于民，服务于临床一线；机关工作人员要加强自身建设，热情服务，自觉遵守劳动纪律，尽职尽责的为基层一线服务和患者服务，坚持说实话、办实事、求实效，努力创造一流的工作业绩。（2）转变后勤保障部门的工作作风。各部门要主动为临床一线服务，把时间留给医务人员，把医务人员还给患者。保证后勤服务质量，保证医院的设施正常运转，做到“三下，”“两满意”，要主动、热情、及时、节约、优质、高效。（3）转变观念，加强医务人员的作风建设。.培养良好职业习惯，严格整治服务纪律，在医疗服务中，医院的员工应恪尽职守，遵时守则，仪表规范，诊室准时开诊，各窗口人员应按时到岗，坚守岗位，不违反劳动纪律和相关规定。禁止医务人员工作时间接触医疗器械、药品、试剂等销售人员。对“生、冷、硬、顶、推、拖”、对患者不热情、对患者冷淡、对患者服务意识不强等，要加大检查处罚力度。
2．党政工团齐抓共管，提升服务能力。党务部门、党总支及党支部书记、团委、工会等要围绕软环境做好思想工作、做好支部谈心工作、做好各种思想问题的排解。凡是涉及窗口工作的人员和部门要加强窗口服务能力和流程的建设。以改善服务态度、提升服务质量为目标，强化窗口单位的建设，重点解决群众反映的“门难进、脸难看、话难听、事难办”等服务意识不强、服务态度生硬、服务能力不足问题，优化就诊流程，努力提高服务效能。
3.高质量、高标准、尽全力的建立、完善医院的便民就医客户服务中心。（1）要从物资、人事、投入、管理、制度等各方面加强支持，迅速地投入使用。要使我院的预约诊疗达到市内乃至国内的先进水平。（2）导诊全程化、全面化、高质量。做好门诊的大厅导诊、门诊平诊一医一患的导诊，搞好专业专科的导诊及患者陪诊工作。（3）要完善便民服务设施。（4）完善患者的投诉制度。继续坚持代理院长值班的制度。做到事事有人管，实现首诉负责制，患者有问题能得到迅速的解决，不推诿、不扯皮，妥善地解决患者的诉求。（5）电话回访。出院病人要达到一个月内95%的电话回访率，三个月内要达到100%，要创新客户服务，加强医院的软环境，树立医院良好的社会形象。
4.加强医疗安全管理和医疗纠纷、医疗差错、医疗投诉的解决和调处机制。要最大限度地减少医疗纠纷，减少医疗差错，要极力消除和避免低级错误、低级的责任事故，对患者的投诉要进行合理、迅速、有效地进行解决。
5.加强医疗服务质量的建设。结合公立医院改革和等级医院评审的工作，重点抓好临床入径的管理、优质护理服务、预约诊疗服务、抗生素合理使用、门急诊流程的管理等，要着重完善制度、完善流程、加强培训、堵塞漏洞，提高电子病历的质量，实行医疗无缝隙化管理。
6.开展医疗服务阳光工程。物价管理要严格执行国家的标准及政策，严格禁止分解收费、减少患者医疗费用负担，加强审核、定期检查，让患者花的每一分钱都明明白白。
7.加强行风廉政建设。整治商业贿赂，按省市的要求组织医院的耗材招标，加强监管，严格禁止“吃拿卡要”、回扣、红包现象，严禁私设小金库。
8.以载体活动推进软环境建设。（1）全面开展创建文明医院大讨论活动。以创建文明医院为核心，打造人文医院、和谐医院、绿色医院、平安医院、诚信医院、守法医院、惠民医院、品质医院、创新医院、活力医院、幸福医院、规范医院。（2）开展走进农民工、走进东港、走进社区、志愿者在行动活动。（3）开展患者需求高于一切的微笑服务载体活动。（4）开展医疗服务质量患者问卷调查活动。增强医患沟通，提升医疗服务社会满意率。（5）开展职工队伍的教育培训活动。搞好职工的岗位技术培训，利用每月一次的人文讲坛，开阔职工视野，丰富职工的知识，更好地为患者服务。（6）加强医院内外网建设，设立院长信箱，建立医院博客，树立医院良好社会形象。
三、活动步骤和保障措施
（一）活动步骤
第一阶段：动员阶段（3月中旬）。医院成立组织领导机构，制定活动方案，召开全院软环境建设年活动动员部署大会，全面启动软环境建设年活动。组织学习教育活动，营造人人关心软环境、处处维护软环境的浓厚氛围。通过学习，提高对开展治理“庸、懒、散”问题、切实转变工作作风紧迫性和重要性的认识，把广大党员干部和职工的思想和行动统一到市卫生局、院党委的决策部署上来，统一到加强和改进作风建设的要求上来，统一到迅速开展软环境建设年活动上来。
第二阶段：组织实施阶段（3月中旬至10月中旬）。
要结合自身实际，采取调查走访、征求意见、发放征求意见表（函）、召开座谈会等形式，多方征求意见，认真查找存在的突出问题。通过自己找、别人提、领导点等办法，集中查找存在的突出问题。各科室要对照有关规定，深入分析产生问题的原因，写出剖析材料，要召开专门会议，针对查找出来的问题，认真研究制定整改方案，明确解决办法、责任分工和整改时限，要把整改方案和措施体现在具体行动上，结合整改方案，针对突出问题，完善各项规章制度。
第三阶段：总结提高阶段（10月中旬至11月底）。
各科室要对活动进行认真总结，重点总结通过学习整顿，建立完善软环境建设长效机制。总结有哪些方面的收获，解决了哪些具体问题，建立健全了哪些规章制度，对工作作风建设做了哪些创新性工作。医院领导小组对活动情况开展评议考核和满意度调查，召开总结大会。
（二）保障措施
1.对各科室提出明确要求，严格把关，不走过场。在学习讨论时做到个个发言、人人表态，边学习边对照检查。
2.查摆问题结合工作实际，要坚持边学边改、边查边改、边整边改，对当前能解决、短期能见效的，要立即整改；需要有一个过程才能解决的要分步拿出整改方案，尽快整改。
3.完善投诉受理和处理机制。确保软环境建设投诉举报工作“有诉必查，有查必果”，做到“事事有答复，件件有回音”。 认真解决人民群众通过民心网、大连民意网反映的软环境问题。
4.强化完善监督机制。组织力量围绕软环境建设年开展定期和不定期的明察暗访及专项检查，发现问题要按有关规定严肃处理，充分发挥媒体、社会监督员等各方面的监督作用，形成广泛参与的监督机制。
5.开展软环境建设年活动评议。积极参加在全市2300多个窗口和基层站所中开展的“双佳双差”（最佳服务窗口、最佳基层站所和最差服务窗口、最差基层站所）评议活动。对发生影响软环境建设问题的科室，在年度目标考核中实行“一票否决”。
6.严格实行责任追究。凡损害经济发展环境和影响行政效能的行为，经查属实的，追究直接责任人的责任，调离工作岗位；情节严重的，由纪检监察机关根据有关规定给予直接责任者纪律处分并取消年度评先资格。
7.对阶段性工作进行认真总结，相关工作情况及时报送市卫生局，重要工作信息随时报送。
四、活动要求
1、加强领导，强化学习教育。通过学习教育，使全体党员干部充分认识到软环境建设年活动是切实转变工作作风，有效提升干部队伍战斗力、执行力和凝聚力的重要载体和举措，要始终保持良好的精神状态和旺盛的工作热情，不断提升软环境建设水平。要建立会议制度，定期召开会议，协调解决工作中遇到的问题。加强领导，精心组织，周密安排，确保软环境建设年活动顺利开展，取得实效。
2、齐抓共管，落实工作责任。要实行集体领导、分工负责，院长、书记是开展软环境建设年活动的第一责任人，一级抓一级、一级带动一级，层层抓落实，把活动的各项要求落实到位；各党总支要切实履行责任，加强对本支部、各科室开展软环境年活动的督促、指导和协调，推动活动深入开展。各职能部门要完成好职责范围内的工作任务，全力配合开展工作，形成齐抓共管的良好局面。
3、加强宣传，完善规章制度。要按照软环境建设相关要求，进一步建立健全规章制度，完善长效管理机制。要进一步加强内部管理，堵塞管理漏洞，提高工作绩效；要进一步优化服务流程，切实提高服务水平；要进一步提升服务质量，严格执行首问负责制，为群众提供便捷、高效服务。要强化绩效考核，通过考核提升队伍的战斗力、执行力和凝聚力。加强宣传报道。大力宣传涌现出的先进典型和先进事迹，通过正面引导统一广大党员干部群众的思想认识，凝聚各方面积极力量；对损害软环境建设的人和事予以批评和曝光，为活动的深入开展提供强有力的舆论支持。
4、强化监督查处。要建立和完善有效的监督查处机制，通过走访调查、设立意见箱、公开监督电话和明查暗访等形式，不断加强对作风建设情况的监督、检查，严格考核和奖惩；对查实的损害软环境建设的行为，要严格按照相关规定追究有关责任人的责任，不断增强责任追究的约束性和震慑力。
